卓娅：关于建筑设计行业客户服务的思考

卓娅：CCDI悉地国际 迈格设计业务发展中心副总经理

作为建筑行业的从业者，生活在这个时代的我们无疑是幸运的。高速的城市化发展带来了繁华景象并改变了个人际遇，我们看着来自全世界的资本与人才带着狂热和憧憬涌入了这片土地，建筑行业于是前所未有地成为了承载着国计民生、企业家理想、万千人梦想的巨大舞台，而客户同我们之间的故事，就发生在其中。

 “客户”，隐藏在两个字背后的是一群真实的、有独特个性的人，他们同我们因为成百上千个项目走到一起，在实现目标的过程中，相互包容、鼓励、争执、妥协，彼此成就也共同成长。彼得·德鲁克曾告诉我们“企业目标唯一有效的定义就是创造顾客”，那么企业如何围绕客户去配置资源、调整运行模式，就成为核心问题。

在我的理解中，“客户服务”是一项系统工程，它既包含常规设计工作，又远不止于此；同时“客户服务”和工程设计一样，不但需要严谨的业务流程实现服务的规范化、标准化，也需要严格的企业管理制度保障流程能够良好运转；既是一套需要各部门协同合作的工作体系，也是一种贯彻上下的企业文化。

能力

——我们提供的智力服务需要转化为客户所需要的价值，两者是否能够适配的基础取决于我们的能力。

“专业技术能力、捕捉客户诉求能力、整体解决能力、资源整合能力”，这四种能力在行业高度竞争的今天已经成为技术服务型企业的发展基础。专业技术水准将决定企业在业务领域的高度，决定了我们在客户、在行业中的话语权，是我们的核心竞争力。

我们参与的项目动辄投资十数亿以上，我们的客户一方面要在政府指令与市场需求间寻求平衡，一方面要在成本投入与运营收益的矛盾中找到突破，并且要在所有参与方的博弈中把握主动。在这样一个纷繁复杂的推进过程里，客户本身的诉求一直处在动态变化、实时调整的状态，显而易见，如果能够准确把握客户真实的核心需求，对此进行有效传递并及时转化为解决方案，从降低时间、经济成本的浪费，减少摩擦与内耗，提升效率与利润等方面而言，具备捕捉客户诉求的能力就显得尤为珍贵。

“从技术解决方案到资产解决方案”，这是当前CCDI为客户提出的价值主张。因为我们清晰地看到了客户对于“整体解决能力、资源整合能力”的强烈渴望，并由此对我们自身服务能力进行结构性调整。通过“帮客户的建造物定义性价比、证明性价比、改善性价比”，CCDI的客户服务所产生的价值及企业自身在项目中的角色定位将产生根本性变化。在可预见的未来，我们同客户之间必将产生一种全新的交互方式，而双方的盈利模式也将因此而改变。

态度

——能力是基础，但态度是前提，“诚恳、热情、负责、敬业”所带来的附加值，会超过我们的想象。

“兜底精神”。作为技术服务型公司，我们的成果交付其实是一个漫长的过程，项目的复杂与不确定性决定了无法在项目开始之初就完美定义好双方的合作界面，再完善的合约也会在实际工作中留下太多灰色地带，在推诿、争执、发函、谈判这一系列行为发生之前，谁能向前先迈出一步？

 所有的人都在谈论兜底精神，但兜底并不是无底线的妥协和对不平等的接受，而是基于对工作的巨大热情和对职业的负责态度，主动为问题寻求解决方案，用积极投入的精神面貌感染项目中所有的参与方、每一个合作伙伴，通过点燃自己让大团队焕发出巨大的能量。

  “同理同心”。客户和我们一样，有各自的追求、面临着各自的烦恼，彼此真诚的理解才能提供有价值的服务。马斯洛的“需求层次理论”仍然能为我们提供很好的分析基础，“生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现”可以用“经济需求、安全需求、人文诉求、荣誉诉求和自我实现”来进行比照。

 很多时候某几种需求会同时被客户所需要，只是各自的权重会实时变动。比如客户对经济利润的追求会贯穿项目始终，并放在首要位置考虑，但当遇到台风火灾或类似重大危害，在项目已经发生事故或可靠性遇到极大威胁的时刻，作为自身前途、利益与项目已经紧密捆绑的客户来讲，此时安全需求会瞬间到达峰值，而我们的客户服务需要如何去做？首先我们的专家要第一时间出现在客户面前，然后尽快提交解决方案或检查报告，接下来陪同业主一起面对各方的审查或参加一系列评审会，直至最终问题解决、警报解除。这都是曾经发生过的实际例子，其实上述那些动作未必会有太大的工作量，也不会很困难复杂，但是积极、快速、到位的反应，以及并肩战斗、风雨同舟的过程会带来巨大的安全感，这是此时的客户最需要的，这样的客户体验也是最为深刻的，将成为建立彼此信任与友谊的基石。

彼得•德鲁克 曾说过：“正是为客户提供价值的愿望使得企业有了目标，也正是满足客户的需求使企业实现了目标。”而“能力”与“态度”，是我们做好客户服务的基础与前提，所有的概念、构想、努力、成果最终都要落回到客户的美好体验上，我想这才是企业基业长青之道。

最后，我想把曾经看到过的一句话写在这里同大家分享：

“在不确定性成为常态时，回归基本面是最重要的。”